第三者、そして就労継続支援事業所A型とB型の運営経験者としての立場でよくあるトラブルについてアドバイスをします。
障害福祉も介護福祉も、利用者同士、利用者と支援員、支援員同士など人間関係にトラブルがあるケースで、防げることを紹介します。
まれに、ただのクレーマーがいるので、それは後日またご紹介します。
人間関係のトラブルとトラブルを防ぐ方法
福祉事業所に関わらず、トラブルのほとんどが人間関係です。
支援員とサービス管理責任者の人間関係、支援員同士で起こるトラブル
スタッフ一人一人の熱量の違い。スタッフ一人一人の知識の違い。年功序列を気にするスタッフ。長年勤めていれば経験があるかというと違います。大学を出たから知識があるか、それも違うと思います。スタッフ全員が柔軟に耳を傾け行動することができれば、小さいうちに問題も解決できるし、解決策もみつかると思います。
詳しい話は他SNSでも配信していきます。
利用者と従業員のトラブル
年寄りを敬えというスタイルの利用者との距離感、話し方など。若いスタッフがわからない事もあったり、次第に祖母、孫みたいな付き合いになっていたりする事がある。あくまでもも支援をする側という自覚を忘れない様に、日々スタッフ全員で気を付けていきましょう。近年、B型事業所の高齢化が進んでいます。A型就労継続支援が閉所になったことで今後さらに高齢化が進むことも懸念です。
小さいことが大きなトラブルに
物をあげる利用者、もらう事業者。これも本当によくありますが、たいした問題にならないでしょ？から、事業所閉鎖に追い込まれる事態に発展したケースもあります。
偏った支援は注意が必要
事業所の作業についてクレームをいう人。これに関しても、事業所のスタイルもあるのと、他利用者の働き方についても以前から行なっていた事です。利用者の声に耳を傾け真摯に対応することも大事。しかし、その人ばかりのいうことを聞いてしまうと他利用者からも不満があがります。
上記含めて、事業所のお仕事のあり方について考えていかなくてはいけません。
民間の仕事とはいえ、就労支援である以上、なるべくお仕事に集中してもらう必要があります。その上で明るい環境づくりは大事です。
テーブルの配置で雰囲気は変わる
ひとつのテーブル囲うスタイルは、支援員は楽かもしれませんが、個別の椅子とテーブルに分けて事業運営がうまくいった経験もあります。
利用者の通所率を上げるために、仕事の量、仕事の取り組み方、支援員のサポートの方法と、何が効果的かを考えながら障害福祉事業を進めることを望みます。
共通のトラブルとトラブルの根幹
今までみた中で一番のトラブルの原因は、連絡先の交換。
この場合、スタッフ同士ではなく、スタッフと利用者、利用者同士などです。
未然に防ぐ方法は、契約時に独自の書類で連絡先は交換しない、とわかりやすい書類作成を作るなどして、徹底的に情報交換がダメだということをアピールしてください。
交換するタイミングを作らない
特に連絡先交換が多いと感じるのは、タバコ、休憩中です。
思ってもいない事を発言したり、別の人に流されて交換したり悪口をいったりと始まります。誰が悪いとかではなく、どこの会社でも似た様な事あるので、なるべくタバコ休憩は一人ずつか、もしくは禁煙にするなど気をつけていきましょう。
一度連絡先を交換すると、退所後も連絡したり、移動のお誘いをしたりと、事業所にとってメリットになることはほとんどありません。
また、支援員と利用者の連絡先の交換もNGです。
上記同様のトラブルもありますが、事業所の外で会ったりします。「相談」される支援員は、相談されることで親身になりますが、高い確率で利用者の意見を尊重し「過ぎ」ます。これもまたトラブルに発展する頻度が高くなります。
最後に落とし穴
就労支援事業所、介護福祉事業所の運営をしている場合よく陥るのが、「直接支援しているから信用できる」と思ってしまうこと。
支援員を疑うわけではありませんが、考え方、捉え方、人によって違いますが、しかし保身のため嘘に嘘を固める様なことをいう人を、悲しいですが高い確率で見受けられます。
何かを解決する時や変更する時は、「事実確認の徹底」を行う事をお勧めします。
相談員には確認しましたか？
家族には確認しましたか？
地域の支援窓口に確認しましたか？
従業員全員から確認しましたか？
利用者本人の口から確認しましたか？
トラブルが起きる時は誰かがどこかで保身に走ります。
くれぐれも特定の人のいうことだけを間に受けるのは気をつけてください。
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